Требуйте кассовые чеки
Каждую неделю нам звонят с вопросами типа - "ребята, что делать если туроператор обанкротился?"
Ответы на эти вопросы надо получать в том агентстве, где оформлялись и они не находятся в компетенции нашего агентства, но мы считаем нужным провести ликбез, и ответить не только на вопрос "что делать?", но и "как избежать?".
Что делать?
Если уже случилось.
Все туры по Российскому законодательству подлежат страхованию ответственности туроператора. То есть как и в ОСАГО, клиент не должен волноваться ни о чем, а спокойно идти в страховую компанию и получать страховую выплату. Понять, куда идти можно из договора с турагентством - там написано не только название туроператора, но и страховой компании а также размер страховки и адрес по которому обращаться.
По указанному адресу вы должны будете предоставить следующие документы:
договор с турагентством (со всеми приложениями - обычно лист бронирования и информация о туроператоре)
документы об оплате
Наивно полагать, что документом об оплате является бумажка с названием "заявка" и штампом оплачено. Туризм - не офшорная зона и кассовые чеки тут пробивать необходимо. Закон предоставляет право турагентствам выдавать туристические путевки вместо кассовых чеков, но они должны быть с голографической защитой и иметь индивидуальный (напечатанным в типографии, а не штампиком) номер. То, что у агентства это есть - маловероятно. Вывод: если вам в агентстве при оформлении тура не дали договор, сведения о туроператоре и кассовый чек - страховщики могут отказать.
Отсутствие этих документов также косвенным образом свидетельствует о работе агентства в "черную", что в свою очередь свидетельствует о "черных" взаимоотношениях по вашему туру между оператором и агентством. Следствие - оператор платит в отель тоже "вчерную". Итог - ваши интересы не защищаются нормальными договорами ни в одном из звеньев цепи.
На практике, как и с автомобилями, всегда есть вероятность, что вас угораздит связаться с тем оператором, у которого нет даже страховки. К таким обычно относятся небольшие агентства, которые себя величают туроператором. То есть правильным и уместным при оформлении тура будут вопросы - "кто туроператор", "где кассовый чек", "каковы финансовые гарантии (страховка туроператора)?".
В любом случае - если ваш туроператор прекратил работу, то надо постараться успеть попасть в число первых заявителей, так как лимит ответственности ограничен - 10000000 руб. Поделим на среднюю стоимость тура на двоих 40000 руб, получим 250 человек. Если проблемы у большого туроператора, то количество пострадавших может превышать 5000 человек. То есть надо быть в первых рядах тех, кто зафиксирует в страховой компании свое право. Желательно дубликат документов отправить с уведомлением на юридический и почтовый адрес туроператора и страховщика.
Как избежать?
Обращаться в надежные фирмы.
В интернете вы можете найти кучу предложений по интересующему вас отелю от разных туроператоров. Вам обычно известно 2-3 имени, остальные - темные лошадки. Не факт, что известные вам имена - самые надежные. Даже если цена у них выше. Здесь нет абсолютно никакой закономерности. Ситуация на туристическом рынке настолько быстро меняется, что обычный потребитель не в состоянии отмониторить надежность туроператора.
Турагентство (по нашему мнению) должно, осуществляя функцию подбора тура для клиента, не просто найти ему самый дешевый, но в первую сторону самый надежный тур. Если же и оно совершило ошибку - забронировало тур, а у туроператора возникли сложности, то агентство должно помочь в данной ситуации. В этом случае все зависит от опыта и профессионализма сотрудников агентства.
То есть естественное желание туриста забронировать тур у оператора напрямую, чтобы избежать звено "турагентство" не совсем оправдано. Турагентство также обычно дает скидки постоянным клиентам, а операторы (с запасом финансовой устойчивости по крайней мере) этого никогда делать не станут.
При оформлении туров надо требовать кассовый чек (либо турпутевку с голограммой) идоговор с указанием существенных условий тура, имени и адреса туроператора и страховщика.
Последние скандалы:
| Долги «Вояж-Люкса» присудили турагенту Разбирательства по итогам краха туроператора продолжаются В четверг, 19 февраля, в «БАНКО» позвонила представитель московского турагентства и на условиях анонимности рассказала, что на прошлой неделе Даниловский суд г. Москвы принял первое решение по выплате компенсаций туристам, пострадавшим от деятельности компании «Вояж-Люкс». Полную стоимость путевок придется возвращать не страховой компании (гарантом выступала СК «Юнити Ре»), а турагентству, которое работало с пропавшим туроператором «в черную». Напомним: при расчете наличными вместо кассового чека «Вояж-Люкс» выдавал лист бронирования со штампом «Оплачено». «Речь не о моем агентстве, но мы тоже сотрудничали с «Вояж-Люксом». Страховая компания «Юнити Ре» отказала нашим туристам в выплатах на основе того, что у нас нет кассовых чеков. Тогда клиенты были вынуждены обратиться в милицию, а затем – в тот же Даниловский суд. Дату слушания нашего дела пока не назначили, однако один из адвокатов пояснил, что суд имеет право использовать ранее принятое решение как руководство к действию, – сообщила наша собеседница. – Многие говорят: агентства сами виноваты, что идут на «черные» схемы. Однако мы просто вынуждены так действовать, ведь практически ни один ТО не выдает кассовые чеки. А работа по безналу не всегда возможна. Например, если турист приходит за три дня до вылета, есть риск опоздать с денежным переводом...» Георгий Мохов, директор юрагентства «Персона Грата», впрочем, не уверен, что всех агентов «Вояж-Люкса», туристы которых обратились в суд, обяжут отвечать за туроператора. «У нас самый гуманный суд в мире, – заявляет он. – И в России нет прецедентного права – то есть, решение одного суда не является законом для другого». Вместе с тем г-н Мохов отметил, что в течение нескольких месяцев наблюдает увеличение количества исков к гарантам «проблемных» туроператоров. Причина – отказ страховщиков платить компенсации за сорвавшиеся туры. Например, тяжбу с «Юнити Ре» начали клиенты агентства «Прима Турс», потерявшие 8,5 млн рублей по вине того же «Вояж-Люкса». «Туристы стали заложниками документальных взаимоотношений между ТО и ТА, – сказал эксперт. – Незнакомые с турбизнесом люди не могут знать всех тонкостей этого документооборота. В итоге, пострадавшие приходят к страховщику с неполным набором «бумажек», а им отказывают в возвращении денег». По мнению г-на Мохова, механизм страхования финответственности ТО не защищает туриста и нуждается в доработке. |
| Туроператорам испортили Валентинов день Туристы чуть не стали заложниками неплатежей в Австрии В понедельник, 16 февраля, Служба «БАНКО» получила письмо от Бориса Бурыкина, гендиректора компании «Асент Трэвел». В нем сообщается, что туроператор был вынужден повторно оплатить проживание 32 туристов в австрийском отеле Garni Ferienhof 4* (г. Майрхофен). 12 февраля, за два дня до заселения клиентов, г-н Бурыкин был уведомлен хотельером, что один из австрийских партнеров «Асента», компания AMTS, не перевела в гостиницу деньги. В результате Garni Ferienhof разорвала контракт с AMTS. «Асенту» пришлось срочно рассчитываться напрямую с отелем, чтобы не испортить туристам Валентинов день. «Контракт с AMTS на весь сезон мы полностью оплатили еще осенью, – пояснил г-н Бурыкин. – Сейчас переговоры пока безуспешны, ясных комментариев нам не дают. Я очень надеюсь, что AMTS найдет средства и мы продолжим сотрудничество. Тем более что с этой компанией работаем не первый год, и раньше проблем не было». Как выяснилось, в минувшую субботу неприятности с Garni Ferienhof возникли и у других операторов, работающих с AMTS. Например, отель отказался размещать четырех туристов «Мегаполюс турс», которых пришлось заселять в гостиницу St. Georg 4*. Замену гостиницы осуществила сама AMTS. Отдыхающие остались довольны: они получили более широкий комплекс услуг, в том числе полупансион вместо завтрака. «Мы не знаем нюансы финансовых отношений отеля с AMTS, поэтому не можем дать конкретной информации о причинах незаселения», – сообщила Юлия Жадан, руководитель горнолыжного отдела «Мегаполюс турс». Правда, она отметила, что этой зимой подобный инцидент с AMTS уже не первый: в январе у австрийцев возникали сложности с размещением туристов в гостинице Forsthaus Zum Kramerwirt 3*. Тем не менее, «Мегаполюс турс» не планирует пересматривать отношения с AMTS – по крайней мере, в этом сезоне. Среди «пострадавших» от AMTS называют и туроператора PAC Group. Подробности в компании рассказывать не стали, сообщив лишь, что переселенных туристов было «несколько». Эксперты считают, что эти инциденты могут привести к пересмотру «правил игры» туроператоров со своими партнерами в Австрии. В кризисное время ситуация там явно ужесточилась. Так, Татьяна Гримм-Шибаева, директор австрийской компании Holiday On Snow, привела пример: одна из принимающих турфирм шантажирует российских операторов, отказываясь отправлять списки туристов в отели. Компанию она называть не стала по просьбе российских ТО. А Борис Бурыкин напомнил, что его фирма ведет тяжбу с компанией Feratel, которая не перевела от «Асент Трэвел» 100 тыс. евро хотельерам. Напомним, что проблемы с Feratel имелись также у компании «Турбазар». «Конечно, банкротств местных операторов вряд ли можно ожидать, поскольку соседние страны дают Австрии стабильный приток туристов. Но сезон показал, от кого из партнеров можно ждать поддержки, а кто предпочел наблюдение со стороны, – сказала Юлия Жадан. – И мы уже делаем выводы, с кем работать следующей зимой». |
В «Куда.ru» пока без изменений Сотрудники ждут то ли пятницы, 13-го, то ли Валентинова дня Результат переговоров главы холдинга «Туральянс» Александра Комарницкого с предполагаемыми инвесторами из «Трасткома» пока неизвестен. Сам г-н Комарницкий, которому в четверг, 12 февраля, дозвонился корреспондент «БАНКО», сообщил, что у него совещание, говорить он не может, после чего предложил связаться с ним в пятницу вечером. Напомним: ранее г-н Комарницкий сообщил на совещании с руководителями офисов продаж, что ситуация окончательно прояснится к 14 февраля. http://www.tourdom.ru/news/?read=20523&b=67 Так что сотрудники ждут не то пятницы, 13-го, не то Валентинова дня. Некоторые предпочли уволиться, так и не получив причитающиеся им деньги. По словам Людмилы Карпиченко (в прошлом – директор офиса «Куда.ru» на Тверской), компания так и не выплатила ей заработную плату за три месяца. Елена Малина, руководитель краснодарского отделения «Куда.ru», тоже ждет зарплаты, но пока числится в штате. По ее словам, все четыре точки продаж, которые она курировала, прекратили работу сразу после Нового года. При этом уведомление о сокращении поступило 20 января: там указано, что сотрудников уволят с 26 марта. По сведениям г-жи Малиной, приказ о сокращении получили и все прочие региональные представительства сети. По словам наших собеседников, открыт только центральный офис «Куда.ru». Напомним: именно туда вынуждены были обращаться туристы, у которых в начале месяца были аннулированы туры. http://www.tourdom.ru/news/?read=20504&b=67 На сайте компании, тем не менее, по-прежнему висит информация, что в Москве сейчас действуют 11 точек «Куда.ru», в Московской области – 6, в регионах – 10. |
| Туристы из Иркутска ждут компенсаций Выплата страхового возмещения за сорвавшиеся поездки растянулась на месяцы Туристы из Иркутска до сих пор не могут получить страховые выплаты по факту отмены ноябрьских чартеров авиакомпании «Интеравиа». Об этом корреспонденту «БАНКО» рассказала Ольга Панова, замдиректора иркутской компании «Синдбад Тур». Напомним: цепочка из двух рейсов на Хайнань, консолидированных ТО «Фортуна Турс энд Трэвел», не состоялась, поскольку Росавиация отозвала у перевозчика лицензию. Практически все билеты были проданы, поэтому в общей сложности пострадали более 300 клиентов. Блоки мест на рейсах брали примерно 10 туроператоров. По словам Ольги Пановой, они взяли на себя переговоры со страховыми гарантами – компаниями «Страховой Дом ВСК» и «Русский мир». Документы передали в их иркутские офисы еще в ноябре, однако деньги получили далеко не все. В «Русском мире» корреспонденту «БАНКО» обещали, что рассчитаются с туристами в первой половине февраля. Задержку объяснили болезнью руководителя. А «ВСК» 9 февраля распространила пресс-релиз, в котором заявляется, что по иркутскому делу уже произведены страховые выплаты в объеме более 2,5 млн рублей, однако «существуют сложности с предоставлением документов» одним из операторов – «Лавли Тур». Что имеется в виду, корреспонденту «БАНКО» пояснять не стали. В свою очередь, генеральный директор «Лавли Тур» Вера Тороповская утверждает: все бумаги, предусмотренные договором с «ВСК», были поданы страховщику сразу после отмены рейсов. По закону «Об основах туристской деятельности в РФ», в течение 30 календарных дней после получения документов гарант обязан выплатить пострадавшим деньги или признать случай нестраховым. «Однако страховщик не ответил в срок, – сказала г-жа Тороповская. – Тогда мы позвонили ему сами и услышали: случай признан страховым. Еще месяц ушел на переговоры. В конце января неожиданно запросили ксерокопии загранпаспортов, причем сделать их надо было присутствии представителя «ВСК». Это требует времени: многие туристы живут не в Иркутске!» Как выяснил наш корреспондент, аналогичная ситуация сложилась не только в «Лавли Тур», но и в других иркутских турфирмах. Эти операторы собираются готовить обращение в Ростуризм и – не исключено – подавать на страховщика в суд. Впрочем, есть и такие компании (например, «Арготур», «Планета-турс»), чьи клиенты получили деньги от «ВСК». Является ли правомерным требование о предоставлении страховщику документов, не предусмотренных договором? На этот вопрос ответил Георгий Мохов, руководитель юрагентства «Персона Грата»: «Согласно статье 17.5 Закона о туризме, перечень таких документов не может быть расширен по желанию страховщика и состоит из трех конкретных позиций. Это – гражданский паспорт туриста, договор с оператором и документы, подтверждающие причиненный ущерб». |
| Дефолт по оферте еще не фиаско Финансовые проблемы S7 Airlines турбизнеса не коснулись. Пока 3 февраля авиакомпания S7 («Сибирь») объявила о техническом дефолте по оферте облигационного займа на 2,3 млрд рублей. И хотя Райффайзенбанк, выступающий как агент по реструктуризации займа, заявил о возможности отсрочки погашения, финансовое положение перевозчика остается сложным: основным кредиторам – Сбербанку и Уралсибу – он задолжал 9,2 млн рублей. Кроме того, счета предъявляют дальневосточные аэропорты и даже арендодатель московского офиса S7 турецкая Enka, владеющая бизнес-центром «Павелецкая Тауэр». Авиакомпании даже пришлось отказаться от 15 Боинг-787 Dreamliner, заказанных у производителя, чтобы вернуть уже внесенный задаток в размере $24 млн. Впрочем, на участников туристического рынка события пока никак не повлияли. Исполнительный директор компании «Авиачартер» Александр Морозов напомнил о техническом дефолте другой авиакомпании – «КД авиа», которого пассажиры практически не ощутили. Директор по туризму ЗАО «Группа компаний S7» Светлана Антошкина сообщила: «Финансовые проблемы «Сибири» на туристических продажах никак не сказались. Действительно, еще в декабре мы провели корректировку некоторых полетных программ, в частности, сократили часть египетских и дубайских рейсов. Но это связано не с финансовой ситуацией перевозчика, а с общим падением продаж. Как и структурная оптимизация внутри туристической компании». Не наблюдают каких-либо изменений и в других компаниях, сотрудничающих с S7. Руководитель чартерного отдела «Джет Тревел» Игорь Климов отметил разве что замену рейса с Шамбери на Гренобль, что не принципиально. «Кроме того, у нас нет блоков мест на рейсы S7, и на ближайшее время чартеры мы не заказывали. Поэтому шум вокруг финансового положения перевозчика нас не касается», – сообщил эксперт. В компании «Лужники Тревел» тоже не отреагировали на информационную волну, прокатившуюся по СМИ. «Летаем на Кипр, как и летали. Летом будем делать с S7 расширенную программу по Кипру и Тунису», – сообщили в отделе авиаперевозки. Что касается вариантов развития событий с техническим дефолтом S7 Airlines, то экспертам они не представляются катастрофическими. Как пишет «Коммерсантъ», правительство готово обеспечить авиакомпании финансовыми гарантиями. Кроме того, несмотря на впечатляющие абсолютные цифры долгов, их сумма относительно невелика по сравнению с доходностью предприятия. |